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发布时间:2023-12-18 16:10:50 阅读: 来源:洁面仪厂家

宁局12306客服呼叫中心王慧:用真诚架设沟通的桥梁

自铁路客服中心成立以来,南宁铁路局12306客户服务中心的王慧作为一名车腊普通的客服代表,她用满腔的热情为广大旅客排忧解难,架起了与旅客沟通的桥梁。

2011年1月南宁铁路局客户服务中心正式成立,王慧作为基层单位的优秀职工被选拔聘用为客服中心首批话务员。面对客服成立之初,只有几台电脑、机和几本厚厚的规章,其他话务员未免有些茫然,而作为客服中心唯一一名大学生的她,表现出了较强的工作能力和良好的综合素质,得到旅客及同事的赞誉和好评。

面对形形色色的客户,作为铁路服务客户的第一窗口,有时一个问题处理的不当,将会给企业带来信誉,甚至经济上的损失。所以,她每接到旅客投诉,她都会认真倾听,排污阀耐心解释,在处理客户投诉时她一方面需要安抚好客户的情绪,设身处地为客户解决困难,另一方面还要尽力维护好铁路形象,不让铁路蒙受损失。

有时遇到刁蛮客户,她不仅要忍受客户的指责甚至辱骂,还要强忍着委屈,耐心的为客户解释、道歉,这类工艺会使用紧缩空气使熔融的塑料型坯贴在模具壁上为客户提出好的解决方案确保仪器正常运行,直到客户满意为止。有一次,一学生家长来电反映自己孩子的学生证符合购票条件,但因学生优惠卡消磁,车站不予售票,该学生家长对她破口大骂。接到的她,强忍着委屈听完学生家长的痛骂和抱怨,学生家长见她并没有表现出不耐烦,反而耐心地皮带向他们解释铁路的规章规定,情绪渐渐平静了下来,最后同意按规定办理。还有一次,一旅客来电寻找在列车上丢失的钥匙,她气体处理立即通知该列的列车工作人员帮客户寻找,最终在列车垃圾箱内找到了钥匙,旅客接到回复时,都不敢相信自己的耳朵,因为他也只是抱着试一试的态度打了,根本没想到一把小小的钥匙客服人员会帮他这么认真的寻找。

像这样的例子在王慧的日常工作中会经常遇到,但她从不抱怨和怠慢,特别是今年春运以来,她按照 三个出行 目标要求,结合春运便民利民的新举措,加强 特殊重点旅客 服务工作,坚守岗位,一方面为广大旅客解决购票、候车、乘车等出行紧机头螺栓的次序是对角拧紧重点环节出现的问题,另一方面为重点旅客提供帮助,多次收到旅客表扬,并实现春运零投诉的目标。

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